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使用說明

廣州12345政府服務熱線是廣州市人民政府設立,整合全市各類非緊急類政府服務專線,以便民、智能、高效為服務理念,為公眾提供政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察等公共服務,提高城市治理法治化、精準化、智能化、專業化水平。

廣州12345熱線由廣州市人民政府政務管理辦公室下屬廣州12345政府服務熱線受理中心負責運行管理。各區人民政府、市政府各職能部門和國有公共服務企事業單位為熱線的承辦單位,負責事項的接收、辦理、轉送、回復、檢查,更新政務信息,完善熱線知識庫。

一、受理的事項:

熱線通過電話、網絡等渠道受理以下事項:

(一)有關承辦單位的工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、行政審批等政務信息及公共服務信息的咨詢;

(二)承辦單位職責范圍內的非緊急類求助;

(三)對城市治理、公共服務、市場監管、經濟社會發展等方面的投訴舉報和建議;

(四)對行政機關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴舉報;

(五)其他應當受理的事項。

二、不予受理的事項:

(一)不屬于市人民政府、承辦單位職責或服務范圍的事項;

(二)依法應當通過110、119、120等緊急服務專線處理的事項;

(三)屬于黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊、武警職責范圍的事項;

(四)依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議解決的事項;

(五)已進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪、信息公開等法定程序或已通過上述法定程序處理的事項;

(六)涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項;

(七)正在辦理過程中或已依法辦理完畢,訴求人無新情況、新理由,向熱線提出的同一事項;

(八)違反法律法規、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項;

(九)其他不予受理的事項。

三、辦理期限

咨詢類事項:自收到事項之日起2個工作日內辦結;

投訴舉報、求助、建議類事項:自收到事項之日起20個工作日內辦結。法律、法規、規章、規范性文件規定的期限嚴于上述期限的,辦理期限從其規定。

四、辦理流程

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五、參與渠道及使用方法

(一)電話渠道

12345(廣州市內撥打),外地號碼請撥020-12345。

(二)微信渠道

“廣州12345”微信公眾號

“廣州12345”小程序

(三)網絡渠道

網頁登陸廣州市政府門戶網互動欄目“12345熱線專區”(http://gz12345.gz.gov.cn/)

六、幾個辦理狀態詞的意義

“待完善”定義:案件要素不全,需要補充。經12345工作人員審核市民提交的訴求時,認為需要補充信息的,將退回市民并發送短信提醒及時補充。

“已失效”定義:超過十日仍未按提示補充信息并重新提交的工單案件,逾期不作補充,案件將自動關閉。

“辦理中”定義:案件已批轉至相應承辦單位辦理中。

“已辦結”定義:案件已由承辦單位辦理完結、完成答復。

“未評價”定義:市民未在規定時間內給予評價。

“已評價”定義:市民在規定時間內完成評價。

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